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一只手一双肩赢得顾客满意口碑

　　今年3月份，国家国家统计局中国行业企业信息发布中心发布的信息数据显示，美的生活电器10个品类的产品在2013年获得全国销量第一的称号。对此，美的相关负责这个的人说，能取得这样的成绩，除了美的能够生产出适合消费者需求的好产品以外，还与美的提供的优质服务密不可分。

　　优质的服务需要培养优秀的服务人员。为了更好的提高服务质量，美的经常组织各种服务理念、服务技能的培训班。在对美的售后服务进行市场调研时，一些消费者建议笔者去采访一下贵阳赛达电器维修中心负责人汪文。几经辗转，笔者终于在售后服务处的产品维修台前见到了这位被消费者称为“大忙人”的汪文。

　　经过交谈，笔者获悉，汪文在幼年时因为意外不幸地失去了左手，童年的不幸遭遇并没有击垮汪文，反倒是激起了他的斗志，在求学的的过程中，他自学了家电维修技术，并最终成为了一名敬业负责的家电维修服务工程师。

　　只有熟悉汪文的人才知道，在他的身上，有一股乐观向上、认真负责、超越自我的精神。每一次培训，他都孜孜不倦地了解电器的技术状况，直至对每一部分都了如指掌;每一次维修他做看做一个练手的机会，越是维修难度大的机器，他就越是感兴趣，直至问题解决。由于只有一只手，他的维修速度比常人稍慢，有时候也会被某些工具弄破胳膊，有同事常常看到他的维修台前的灯光彻夜通明，第二天贴着创可贴，依然精神抖擞的维修机器。

　　去年9月份，某用户家的高档净水机MRO118-L机器出现不制冰的状况，这款机器是韩国进口的，维修的检测工具也是韩版，整机零部件达千个之多，堪称美的生活电器维修难度最高的产品。初中毕业的汪文，硬是在没有一点韩文的基础上，查阅各种资料，询问技术达人，学习检测工具，两天两夜没有休息，一只手“搞定”了这台机器。该用户是贵阳市某公司的老板，对汪文的工作十分钦佩，要“招安”汪文去他的公司上班，被汪文婉言谢绝。

　　多出常人十倍的汗水付出和严谨认真工作态度，使他逐步的提升维修技术，练就了一身专修“疑难杂症”的绝活。与此同时，他不停地改进革新维修技巧，改良维修工具，对出现的很多问题进行研究攻关，并结合工作中出现的典型问题,编写维修案例,促进检修质量提升。在汪文的努力下，其维修部的技术水准不断提高，赢得了良好的口碑。很多来取家电的顾客，听说东西修好了，搬起来就走。“这里的技术我们信得过，不用试。”他们说。

　　辛勤的付出换来了丰厚的回报。2013年，汪文受邀参加生活电器全国技术大赛，现场高手云集，集中了来自全国各地的技术能手。汪文不慌不忙，蒙上眼睛，亮了一手单手拆解电磁炉的绝活，技惊四座。2014年春，美的生活电器售后服务部发起标准化通关风暴，打造规范完善的标准化服务流程，提升用户的满意度。汪文参加了标准化通关，凭借娴熟的技术，一举拿下贵阳分部第一名。

　　2014年，他受命担任整个贵州分公司的技术顾问，为整个贵州省的美的小家电维修提供技术上的支持。但他并没有自我骄傲，他知道，自己身上的担子更重了，而脚下的路，才刚刚开始。

　　在采访时，汪文的一位同事对笔者讲述了这样一个故事：去年冬天的一个晚上，天下着大雪，汪文也有些感冒，他接到一对刚刚生完宝宝的年轻父母的求助电话，说他们家里的净水机坏了，无法给宝宝冲泡奶粉，奶水又不足，宝宝饿的哇哇直哭。当时已经是夜里11点，他也刚刚吃完药躺下，但一秒钟都没有耽搁，他立刻穿上衣服，提上修理箱，冒着严寒风雪赶了过去。

　　到顾客家之后，为了怕传染他们夫妻及小宝宝，细心的汪文戴上了口罩，在修理完毕之后，他又再次耐心、详细地讲解净水机正确的使用和保养方法，这让小夫妻十分感动。顶风冒雪，来回奔波，回到家之后，汪文的病情加重，并在第二天开始住院治疗打点滴。事后有人说，“为什么不到第二天去呢，反正也不会影响考核，这么做不值得。”汪文说，“我也是爸爸，我也理解那种疼爱孩子的感受;同时，能及时的为用户排忧解难，让用户满意也是我的责任，这不是值不值得的问题。” 这对小夫妻对汪文的服务十分感谢，后来专程送了一面锦旗到维修部----真情敬业，情系用户。

　　笔者了解到，汪文只是美的售后服务团队中的普通一员，正是众多像他一样服务工程师的辛勤付出，美的售后服务才能不断的赢得消费者的好评和赞誉。对此，美的售后部门相关负责这个的人说，让我们消费者满意是美的永远的责任和目标。今后，美的将在“认线分”的理念基础上，用更优质的服务打动更多消费者。